缤特力PLANTRONICS亚太区销售和市场总经理Susan Hansen女士专访

雷伟艳 2008/05/07

　　 Susan Hansen拥有26年的销售和管理经验和15年的耳机行业经验。她于1993年首次加入缤特力公司的销售团队直到1997年，并于2004年重返缤特力 公司担任美国市场的销售总监。在任期间不但推动了公司商业渠道网络的扩大，还带领团队获得了30%的年增长。2007年Susan被任命为缤特力公司亚太 区销售和市场总经理，负责运营作为亚太区枢纽的中国苏州基地，此基地将为缤特力在亚洲、印度和太平洋的市场提供支持。

　　 在Susan的带领下，这一地区在2007年获得了两位数的收入增长，并扩大了缤特力公司在呼叫中心和办公领域以及移动和娱乐领域的市场份额。在加入缤特力公司之前，Susan曾是GN Netcom公司的国内和全球客户部的总监。Susan曾在加利福尼亚州的Redlands大学获得商业管理学士学位。


　　 编者按：上个世纪80年代初，作为第一个登上月球的耳机品牌、世界上第一家生产轻型通讯耳机、全球耳机行业的领导者——缤特力进驻中国市场。至今，经 过20多年的市场深耕，缤特力的品牌已经赢得了大家的认可，尤其是在中国呼叫中心专用耳机市场中。为了进一步巩固自己的市场地位，缤特力在继建立墨西哥生 产基地后，2005年，又在中国苏州建立了自己的生产基地，同时今年年初，缤特力（Plantronics）公司中国客户服务中心在苏州正式落成。接下 来，缤特力又会有什么举措，带着种种疑问，我们开始探究——缤特力，在中国……

《客户世界》： 您来中国已经多长时间了？

Susan ：我是去年四月份到中国，所以算起来应该有一年的时间。因为基地项目的原因，所以一直在苏州。
《客户世界》： 缤特力公司有着非常悠久的历史，您能给我们介绍一下公司的发展历程吗？作为全球市场占有率最高的专业耳唛制造企业之一，您如何评价这个特殊市场目前的现状以及未来的趋势？
Susan ： 在1961年，缤特力的创始人为McDonald Douglas公司的飞行员设计了第一款轻便耳机。这款产品的成功为缤特力逐步进入空中管制、电信运营商服务、呼叫中心、办公室和企业、以及移动和娱乐领 域打下了良好的基础。自缤特力生产出第一款轻便耳机后，就一直致力于为我们的客户提供具有最优越音质的高质量个人通信装置。
《客户世界》： 前几年缤特力投入了大量的资金在中国苏州建造了专业的设计和生产基地，目前这一基地的运营情况如何？相对于其他国家来说，为什么会选择中国建立苏州基地呢？这一基地的建造和使用是否意味着缤特力未来的市场重心会移向中国？
Susan ： 我们在墨西哥也有一个生产基地，已经有40年了，而且一直会继续下去。同时，我们也希望在亚太区建立一个基地，尤其是在中国，所以就有了苏州基地的成立。 苏州基地可以使缤特力在同一地点开发和生产产品，利于促进同周边地区的运输和改进质量控制。苏州基地也有利于缤特力优化当地的供应链，加快了产品上市的时 间，同时降低了开发和产品成本。通过与缤特力在墨西哥的世界级制造工厂的相互配合，苏州基地将通过当地物资采购提高全球供应链的效率和最大化地提高成本效 率。

　　 除了制造，缤特力苏州基地还包含了其他的核心业务功能，如产品开发和工业设计。通过扩大苏州基地在制造以外的其他业务能力，缤特力公司将可对全球客户 需求和市场波动做出更快速的反应。苏州基地在初期将侧重于生产缤特力日益增长的移动蓝牙和无线办公产品。

　　 缤特力公司在亚太区的规模持续增长。现在，公司已在上海、北京、广州、香港、首尔、东京、马尼拉、新加坡、新德里、台湾和墨尔本设立了办事处。

《客户世界》： 我们知道今年年初的时候，缤特力建立了自己的客户服务中心，当时为什么不考虑外包的方式？

Susan ： 建立自己的客户服务中心会更加便于我们管理自己的客户，跟在美国的方式差不多，我们能够有自己比较好的客户管理机构。我们没有像其他很多厂家那样选择外包 我们的客户服务中心，是希望缤特力的客户能获得最直接、便利和优质的服务。当然我们的销售人员也会为我们的客户继续提供直接的技术和售后服务，客户服务中 心的成立为我们的客户提供了更多的选择。

《客户世界》： 呼叫中心及办公专用耳机业务在缤特力的耳机市场中占有多大的比重？对于这一专业耳机市场，你们有着什么样的市场开拓及发展计划？在全球其他市场开拓中的哪些经验会运用到对中国市场的开拓中？

Susan ： 我们呼叫中心和办公专用耳机业务占缤特力耳机市场的56%。在北美、欧洲、澳大利亚和新西兰我们都有很发达的分销渠道，我们的产品在这些地区销售业绩十分 不错。我们在亚洲其他地区的分销渠道还不太成熟，目前主要服务于呼叫中心市场。我们正在积极向这些地区的办公室、移动和娱乐、数字音频及特种电话市场发 展。对于中国市场，我们不仅要提供高质量的产品，而且要通过提供时尚美观、易用的产品来满足中国客户的需要。

《客户世界》： 您是如何评价耳唛产品的优劣？作为专业的耳唛产品供应商，您是如何理解耳机对于专业人士，尤其是呼叫中心座席员的价值？在这方面缤特力有什么样的努力和贡献？

Susan ： 我觉得应该从下面几个方面来综合评价耳唛的优劣：声音质量、产品质量、舒适性、系统兼容性、来自生产厂家质保和维修以及产品的总体拥有成本。至于对呼叫中 心座席代表的价值作用方面，我觉得有几个方面应该考虑到的：首先是耳机必须绝对可靠。呼叫中心工作的特殊性决定了座席代表是无法忍受由于耳机的原因而导致 的声音中断的。无论是从接听还是传送到角度，座席员都期待清晰的声音质量，可以让他们和来电者都能听到清晰的声音。令人舒服和清晰的声音质量是帮助座席员 避免出现错误的关键，不但可提高他们的工作效率，也可帮助他们减轻来自接听和来电者重复的紧张压力。其次，佩戴的舒适性对呼叫中心的座席员来说也是一个重 要的因素，毕竟他们整天都得戴着耳机。

　　 缤特力公司的销售和市场团队经常拜访呼叫中心，也经常积极参与第三方行业公司的活动，通过第一手的信息去了解呼叫中心和座席员的需要。我们设计和制作高品质的、可靠的产品，并通过强大的保修和全球客户服务提供支持。

《客户世界》： 除了提供产品，缤特力未来将面向中国市场提供哪些支撑和服务？

Susan ：2008年1月25日，缤特力公司中国客户服务中心在苏州正式落成。该中心将向来自中国、澳大利亚、新加坡、台湾和香港的国内和国际客户提供普通话的产品技术支持服务。

　　 该中心提供的服务范围包括产品兼容、产品安装、故障判断和产品最优方案选择等。该中心还将为大陆客户提供质保相关服务。

　　 中国客户服务中心的成立提高了缤特力公司的全球客户服务能力，尤其对亚太地区有特殊的意义。

《客户世界》： 亚太区在缤特力全球的业务中，占有的份额是多少？

Susan ：根据我们的年度报告，缤特力39%的营业收入来自于国际市场。我不能够向大家公布报告的具体内容。在美国以外市场持续走强的带动下，我们的办公和呼叫中心产品集团持续表现良好。

《客户世界》： 作为缤特力亚太区业务的领导人，你如何看到亚太地区的呼叫中心行业的未来发展趋势？
Susan：可以很明显的看到呼叫中心行业在亚太地区将继续成长，尤其是在中国和印度的国内呼叫中心将有显著增长。受利润增长的压力影响，呼叫中心将更多地投资于高品质的产品，人力和技术。

《客户世界》： 您对缤特力未来在中国市场的表现有什么样的期望？有什么样的明确目标？对于公司未来的发展，有什么新的战略规划吗？

Susan ：中国是亚太区一个关键的增长地区。我们已经在中国苏州投资建立了自己的制造基地，并成立了一家贸易公司，通过中国的分销商在中国市场上销售我们的产品。我们也扩大了在中国的销售和营销团队，以进行更丰富的销售活动。我期望在亚太区能有两位数增长。